Le tre principali sigle sindacali del settore delle telecomunicazioni hanno formalmente sollecitato l’apertura di un tavolo di crisi al Ministero delle Imprese e del Lavoro (MIMIT) e al Ministero del Lavoro per affrontare le ripercussioni occupazionali nel comparto dei servizi di assistenza clienti in appalto, noto come Crm-Bpo. Con una nota unitaria datata 15 aprile 2026 Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilcom Uil evidenziano una situazione nella quale l’automazione e l’adozione di sistemi basati su intelligenza artificiale stanno modificando rapidamente i volumi di lavoro assegnati agli operatori umani.
Stima dell’impatto occupazionale: numeri e portata
Nel documento sindacale viene fornita una quantificazione precisa: attualmente sono circa 3.000 gli addetti coinvolti da procedure di esubero e dall’uso di ammortizzatori sociali, mentre l’impatto potenziale stimato per il resto dell’anno può salire fino a 15.000 occupati. Il comparto nel suo complesso conta poco più di 35.000 lavoratori, perciò la quota a rischio rappresenta una porzione significativa della forza lavoro impiegata nei call center in appalto.
Meccanismo dell’automazione nei servizi di assistenza
Secondo le sigle, l’evoluzione tecnologica porta a una riorganizzazione delle attività: le piattaforme automatiche assumono la gestione delle richieste iniziali, mentre gli operatori vengono spostati su un secondo livello di intervento per i casi complessi. L’introduzione di progetti di AI nell’ambito degli operatori nazionali è citata come fattore che riduce i volumi affidati alle imprese in appalto e aggrava la pressione sulle condizioni contrattuali e occupazionali.
Richieste sindacali al governo e strumenti proposti
Le organizzazioni sindacali non si limitano a segnalare il rischio occupazionale: hanno avviato le procedure di raffreddamento, atto preliminare alla proclamazione dello sciopero, e avanzano una serie di richieste concrete per governare la transizione. Tra le misure richieste figurano l’applicazione della clausola sociale negli appalti ai sensi dell’art. 57 del D.Lgs. n. 36/2026 la definizione di un CCNL unico per le attività di call center, il finanziamento del Fondo bilaterale di settore e percorsi strutturati di formazione e riqualificazione.
Clausola sociale e contratto unico
La richiesta della piena applicabilità della clausola sociale punta a garantire il riassorbimento del personale nelle variazioni di appalto e l’applicazione del contratto di settore da parte del nuovo affidatario. Parallelamente, la proposta di un contratto collettivo nazionale unico per il comparto ha l’obiettivo di limitare la competizione al ribasso sui costi del lavoro che le sigle ritengono aggravata dall’uso massiccio della tecnologia.
Fondo bilaterale e formazione
Il finanziamento del Fondo bilaterale di settore è indicato come leva per sostenere il reddito durante i cambi di appalto, mentre i percorsi di formazione e riqualificazione professionale sono proposti per accompagnare i lavoratori verso mansioni meno esposte all’automazione. Le organizzazioni considerano queste misure strumenti strutturali necessari, non semplici ammortizzatori temporanei.
Sul piano istituzionale, i sindacati chiedono che MIMIT e il Ministero del Lavoro esercitino una regia comune per mettere intorno allo stesso tavolo governo, rappresentanze sindacali e imprese, anche alla luce delle linee guida in discussione sull’uso dell’intelligenza artificiale nel lavoro. Senza una governance della transizione, le sigle avvertono che il processo di digitalizzazione rischia di scaricare sui lavoratori il costo della trasformazione degli appalti e dell’organizzazione del lavoro.
